« »Communicatie

Gepubliceerd op 09-02-2019

In de zakelijke dienstverlening is communicatie een eerste vereiste. Het gaat immers meestal niet om een concreet product. Bij een product kun je je eigen eisen stellen en veelal van te voren toetsen of het product aan jouw eisen voldoet. In de (zakelijke) dienstverlening gaat het veelal om uurtje factuurtje. De externe medewerker gaat dan voor jou aan de slag en zal dan in zijn of haar beleving een zo goed mogelijk resultaat trachten te realiseren. Daar wil het nog wel eens mis gaan.

Wat voor de een belangrijk is, is voor de ander niet relevant.

Daarom stel ik ook in mijn algemene voorwaarden dat de spelregels van te voren dienen te worden vastgesteld. In een intakegesprek wijs ik hier ook altijd nadrukkelijk op. Men vind dit niet meer dan logisch. Vaak vind dit intake gesprek plaats met de directie. Daarna word je voorgesteld aan degene die namens de organisatie de kar mag trekken. Die heeft daar niet altijd zin in of tijd voor. Ook dat lijkt logisch. Geen zin, omdat die mij als een bedreiging ziet. Wat niet het geval hoeft te zijn. Ik ben immers niet op zijn of haar baan uit. Geen tijd is een interessante optie. Ik help hem immers dingen uit te zoeken waar hij zelf niet aan toe komt.

Zo herinner ik mij een opdracht waar ik de verpakkingskosten van het bedrijf naar beneden moest krijgen. Dat lukte aardig. Plakband was daar ook een onderdeel van. Nu had men 2 soorten tape, Blanco tape om de dozen dicht te plakken en bedrukte tape om pallets mee af te plakken. Iedere maand werden wel een aantal rollen van beide soorten besteld. Ik kreeg van beide soorten tape monster rollen mee. Niet de beste kwaliteit, maar als de klant er tevreden over is... Op fietsafstand van de klant zit een tapefabrikant, niet dat ik nou graag een hele pallet tape op de fiets mee zal nemen, maar toch. De fabrikant is gewend de tape per pallet af te leveren. Ompakken kost onnodig veel tijd en werkt dus kostprijs verhogend. De klant neemt in totaal van beide soorten meerdere pallets per jaar af. Resultaat een betere kwaliteit en een lagere prijs, indien de tape per hele pallet wordt afgenomen. Ruimte gebrek is een reden om niet telkens een hele pallet af te nemen, maar is dit niet een beetje overdreven indien er meerdere producten op de pallet staan en je dus zelf moet ompakken als je iets van onderop de pallet nodig hebt. Uiteindelijk kwamen ze met de smoes, deze tape is slechts 48 mm breed, de tape die wij hebben is 50 mm breed. Dat die van 48 mm beter plakte daar heb ik ze niet over gehoord. In mijn rapport stond dan ook duidelijk dat men de tape per hele pallet diende af te nemen. Toen men enkele weken later daar de tape ging bestellen was men hoogst verbaasd, dat men een hele pallet moest afnemen. We kwamen tot een compromis. De fabrikant maakt speciaal voor deze klant twee pallets met voor de helft normale rollen en de andere helft bedrukte rollen. Stuurt er een af en enkele weken later komt de volgende pallet. Echter mij was (van te voren) niet duidelijk dat men geen hele pallet per keer wilde afnemen en de eis dat de tape minstens 50 mm breed moest zijn. (Die van 48 mm neemt wel minder ruimte in)!

Moraal van dit verhaal is dat de dienstverlener mede verantwoordelijk moet zijn voor het traject. Nu werk ik no cure, no pay en heb er dus zelf belang bij een zo goed mogelijk resultaat. In dit geval heeft men niet alleen verzuimd mij mede te delen dat men de tape graag in kleinere porties zou willen afnemen, maar ook mijn rapport niet gelezen! Dus voor een compromis gezorgd door 2 pallets te combineren. (Mijn rekening is overigens zonder morren voldaan).

communicatie-01546438447.jpg